정보기술(IT) 업계에 ‘빨대 마케팅’이라는 속어가 있습니다. 한 번 고객을 확보해 놓으면 두고두고 이용료를 받을 수 있는 이동통신이나 초고속 인터넷 같은 서비스업을 가리키는 말입니다.
요즘 IT 서비스 업체들의 경쟁이 심해지면서 빨대 마케팅에도 변화가 일고 있습니다. 무료로 일정 기간 서비스를 이용할 수 있는 소위 퍼주기 전략이 강도를 더해가고 있습니다. 3개월 이용해보고 괜찮으면 가입하라는 식으로 선 가입자를 확보한 뒤 3개월 후에 타사로 옮기겠다고 하면 무료 서비스 기간을 늘려주는 식입니다. 특히 서비스 업체를 옮기기 위해 해지하겠다고 하면 무료 서비스 제공기간을 늘려주기도 한답니다.
경쟁이 치열해지면서 새로 가입자를 확보하는 것 못 지 않게 방어 차원에서 기존 가입자를 유지하는 것도 중요해졌기 때문입니다. 어떤 가입자는 빨대 마케팅 덕분에 모 통신업체의 인터넷TV(IPTV) 서비스를 6개월 이상 무료로 이용했다고 합니다.
문제는 과열된 빨대 마케팅의 혜택을 모든 이용자들이 볼 수 없다는 점입니다. 끊임없이 불만을 제기하고 서비스 부족에 항의해야만 혜택을 제공하기 때문에 이용자들은 어쩔 수 없이 떼쓰기 전략으로 맞설 수밖에 없습니다. ‘우는 아기에게 젖 준다’는 속담처럼 이용자들이 목소리를 높여야 하니 서로 피곤합니다.
특히 소리없이 오랜 시간 서비스를 묵묵히 이용하는 장기 가입자들이 억울하게 손해를 본다는 느낌이 들어서는 곤란합니다. 서비스 업체들이 단순히 이용자들을 돈벌이의 수단으로만 보는 빨대 마케팅을 펼친다는 비아냥을 듣지 않으려면 진정한 고객 감동 마케팅을 펼쳐야 할 것입니다.
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